關于CRM的思考

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在做CRM系統設計的時候,都需要涉及哪些流程?作者結合學校管理,分享自己關于CRM的思考,希望對你有所啟發。

我自身也做CRM系統的設計,主要給內部營銷使用,與外界給客戶使用的可能有點差異,但總體流程是差不多的。

而在做CRM系統的過程中,發現與現實生活中學校的管理模式很像,因此今天把生活中的例子直接代入系統中來聊聊。

一所學校是一個公司,校長是公司老板,班主任是營銷主管,各科老師是營銷人員(當然班主任與各科老師之間的關系是幾乎對等的,沒有公司中主管與員工的上下級關系),學生和家長就是客戶,家長有決策權,學生在小的時候決策權小,我們僅討論中學階段。

那么整個過程就明朗了,開辦學校-招生-入學-學習(升級:一年級升二年級這種)-畢業-升學(小升初,初升高,高升大這種)。

這個和CRM的大體流程相似:創建CRM系統-營銷策劃-線索錄入-跟進轉化(轉意向、轉客戶、轉商機等等)-簽約-續簽。

一、開辦學校(創建CRM系統)

這個不用多說,都沒有學校(系統),學生(客戶)怎么會來上課呢?因此這個是基礎必備的。

二、招生(營銷策劃)

學校也是需要招生的,除非本地區學校只有幾家,學生多,那才不愁招生(沒幾家競爭對手)。那么招生也是需要篩選的,這個篩選是相互的,一方面是學校對學生,另一方面是學生對學校。學生選擇學校好理解,就是客戶選擇廠商,要看性價比了。其實學校也是要挑選學生的,一個品行不好的學生帶來的影響是巨大的,這個就像一些SaaS公司,只有匹配的客戶才能入選,如果亂七八糟的不同行業的客戶都進來,那么需求也是各異的,會打亂公司的節奏,導致系統架構崩塌。

這個就需要對學生進行進一步考核,安排摸底考試(清洗線索)。

那么在營銷過程中,就會有去各地學校做講座,拉橫幅(XXX考中了XXX學校),發傳單,熟人介紹,學校師資力量(我們有XXX杰出教師),送獎金等,營銷手段在市面上從來不缺,缺的是適合使用。

那么在所有學生來源中,要發現哪邊來的學生質量最好(從渠道獲取線索,要分析什么渠道的最好,加大投入)。

三、入學(線索錄入)

學生來了,先要建檔案,這個檔案記錄學生的所有行為,那么要安排在不同的班級,由不同的老師去教學,也會把學生分為尖子生、中等生等(這個就是看客戶的意向度或者是客戶大小來劃分;根據營銷的能力分配不同的客戶)。

四、學習(跟進轉化)

學生也分到了班級,這時候老師就開始教學了,要講解課程內容(講解產品),每年也需要對這些學生進行測驗,看學生學得怎么樣,學生也會隨著老師講解慢慢升級——從一年級到二年級等(客戶從線索到意向客戶到簽約客戶等等)。

老師在上課前需要提前備課(熟悉自身產品)。

在這個過程中,學生可能學不進去,各種原因,考試沒考好,那么老師可能通過補課來讓學生了解更多(客戶沒有那么多的時間,營銷只能各種抽時間去挽回客戶)。

也有可能學生實在太差,老師放棄了,那么需要移交給其他班級(可能是公?;蛘呓o其他營銷跟進)。

也有可能學生自己放棄了,退學了(客戶標記為輸單也有可能標記放棄進入公海)。

老師在教學過程中也是會出現一些特殊情況的,導致無法帶這個班級學生了,那么就需要一腳給其他老師接收(更換營銷)。

在這個過程中要記錄學生的點點滴滴,如果僅從測驗中是看不出太多細節東西的,還需要進入學生的生活,那么道具可能是攝像頭,老師時不時出沒下,查看學生一個動作(這個有點像SCRM)。

五、畢業(簽約)

終于熬到了畢業,恭喜學生和老師都可以松一口氣,學習階段告一段落了(不需要在選擇和被選擇之間來回拉扯討論),當然畢業了不代表就結束了,學生要帶著學校學到的東西來接受社會的考量和審視(顧客對你的感官是怎么樣的,產品有沒有給客戶帶來效益)。

升學(續簽:有點牽強,不會畢業了再去回爐,因為學得好推廣給別人或父母的其他孩子)

這部分學生是優秀的學生,他們在學校真的學到了東西,讓自己成長了,得到了更高層級的認可,那么他們會宣傳自己的學校和老師,如果是家長,他們會讓自己的其他孩子(如果是多孩家庭且還沒到這個學習階段的)也來這個學校學習(這些降本增效或盈利客戶也將是提供服務的企業的標桿背書)。

這是不是完了呢?這只是操作部分完了,每年學校也要做總結的,哪個班級(團隊)畢業率(簽約率)高,哪個班級的學生升學率(使用產品效果好)高,哪個老師教得好(營銷業績高)。

六、CRM有三步操作:記錄、提醒、分析

1、記錄:記錄客戶每一步操作,記錄營銷每一次跟進

2、提醒:提醒營銷對客戶的關注,進行跟進趁熱打鐵、回款、開票等;提醒客戶產品服務的更新或優惠信息,用于激活。

3、分析:CRM系統最終要大浪淘沙,發現優質的客戶、發現優質的員工、發現優質的產品/服務。

在這只是淺淺地、表面地以生活例子講訴了下CRM流程,里面還有很多細節和規則沒有講到,比如說學生未被校紀校規記過處分多次被開除(客戶多久沒有跟進就掉公海);發畢業證(開票)等等。

更重要的是CRM的流程要適用于企業,不同企業的要求不一樣,規則不一樣也是重難點,而不是別人是怎么個流程,我們也要這樣的流程。

不正之處,請不吝指教!

本文由 @詩憶錄 原創發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載

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  1. 有點淺顯

    來自北京 回復